Führungskräfte

Mitarbeiterkommunikation ist eine Kernkompetenz von Führungskräften. Doch wie schnell gerät dies aus dem Blick. Da sind die vielen Aufgaben, die auf uns warten oder das eigene Unvermögen mit Konflikten umzugehen oder wir warten auf einen passenden Zeitpunkt – alles Ausweichstrategien. Je eher wir miteinander in den Dialog gehen, desto leichter lassen sich anbahnende Situationen, Standpunkte und Konflikte klären.

Der Beginn eines Konfliktes

Wer kennt solche Situationen nicht: Da kommt man eines schönen Tages gutgelaunt ins Büro, freut sich auf den Beginn des neuen Projektes, hat jede Menge Aufgaben und will sogleich starten. Noch schnell ein Gruß in die Runde, ein kurzes Abstimmen mit der Fachkraft, ein Lächeln für die neue Auszubildende. Doch an diesem Tag bleibt der Gute-Morgen-Gruß von der Mitarbeiterin Müller unerwidert. Konzentriert schaut sie auf den Bildschirm und nickt nur kurz. Die Stimmung bleibt den ganzen Tag getrübt, die Konversation einsilbig, den Blickkontakt meidet sie. Auf die Frage, was denn los sei, kommt nur ein kurzes „Nichts, alles gut.“

Emotionale Eskalation

Auch die nächsten Tage bleibt es dabei. Das Miteinander ändert sich nicht. Der Führungskraft ist klar, dass sich ein Gespräch unter vier Augen nicht umgehen lässt. Aber sie hat so viel zu tun und so rutscht es ihr immer wieder aus dem Bewusstsein. Dann kommt der Urlaub, dann ist Frau Müller krank, es vergehen Wochen und Monate. Immer öfter kommt es zu Konflikten. In Auseinandersetzungen wird Frau Müller ausfallend, weint oder stellt auf stur. Kollegen beschweren sich über Frau Müller.

Es ist ganz deutlich, das Kind ist in den Brunnen gefallen – wie es so schön heißt. Längst haben Sie keinen Schimmer mehr, wann das eigentlich angefangen hat und worum es eigentlich geht. Egal, ob Sie anders hätten handeln müssen. Es braucht dringend ein klärendes Gespräch, bevor die Situation noch weiter eskaliert.

Was ist zu tun?

Vereinbaren Sie zunächst ein Gesprächstermin mit Frau Müller; sagen Sie worum es geht, was Sie sich wünschen und wie lange Sie sich Zeit nehmen möchten. Bereiten Sie sich gründlich auf das Gespräch vor: Versetzten Sie sich in Ihr Gegenüber, welche Sicht auf die Dinge könnte die Mitarbeiterin haben, was könnten ihre Wünsche und Bedürfnisse sein?

Aber vor allem: Was soll am Ende des Gespräches herauskommen? Das ist ein wichtiger Kernpunkt des Gesprächs. Sie möchten beispielsweise, dass Frau Müller ihr Verhalten ändert. Ist dies wirklich realistisch? Auf welchen minimalen Aspekt möchten Sie auf keinen Fall verzichten, was ist kurzfristig und was langfristig ihr Ziel? Bedenken Sie: Wenn die Situation emotional sehr aufgeladen ist, dann reicht es im ersten Treffen, dass Frau Müller ihre Sicht schildert, Sie zunächst empathisch zuhören, sich für das Gespräch und das Vertrauen bedanken und einen Ausblick geben, wie Sie sich in der Zukunft die Zusammenarbeit vorstellen. Sie vereinbaren direkt einen neuen Termin und formulieren, worüber Sie dann sprechen möchten. So hat Frau Müller ausreichend Zeit, ihren eventuellen Widerstand zu überwinden, sich mit ihren Nächsten auszutauschen und Rat zu holen.

Die Kunst, wirklich zuzuhören

Empathisch zuhören ist dabei mehr eine Haltung, als eine bloße Gesprächstechnik. Genaues Hinhören, Hinsehen und Hinfühlen erfordert zunächst einmal Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Es geht um die sensible Wahrnehmung der Art und Weise, wie der Gesprächspartner etwas sagt, die Mimik, der Blickkontakt, die Körperhaltung.

Wichtige Funktion im Gespräch

Insgesamt verlangsamt sich das Gespräch, durch die Spiegelung dessen, was wir wahrnehmen, lassen wir uns ganz auf die Sichtweise des Anderen ein. Der andere entspannt sich, beide werden kompromissbereiter, Vorwürfe können entkräftet werden. Der Gesprächspartner fühlt sich nicht nur verstanden, sondern emotional auch ernst genommen. Und Sie selbst beruhigen sich ebenso und gewinnen Zeit und Informationen, um entsprechend Argumente zu überlegen.

Dabei bedeutet diese Haltung und Spiegelung nicht, dass wir dem Gesprächspartner in allen Punkten zustimmen, sondern, dass wir seine Sicht grundsätzlich nachvollziehen und annehmen.

Mit dem empathischen Zuhören entsteht ein Raum jenseits von Richtig oder Falsch und das treffen sich die Gesprächspartner.

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